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售后服務承諾
我公司秉承“ 以客戶為中心 ”的服務理念，依托公司強大 的核心技術(shù)保障，智能化管理終端、完善的服務管理體系，為 客戶提供全程優(yōu)質(zhì)的服務。通過執(zhí)行標準服務，為客戶提供全 天候、全方位、全使用周期的關(guān)愛服務。讓您真切體驗到“ 高科技、智能化、全方位 ”的服務。
1 基本原則
公司保證銷售的新能源或燃油汽車產(chǎn)品與汽車產(chǎn)品公告、環(huán)保、CCC一致，不存在不符合項。公司所有產(chǎn)品均是在已取得生產(chǎn)準入企業(yè)及產(chǎn)品公告的底盤或整車技術(shù)上改裝，且對于新能源汽車產(chǎn)品的均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關(guān)標準。公司承諾對新能源汽車底盤或整車的主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余零部件以隨車使用說明書為準。公司與底盤生產(chǎn)企業(yè)深度合作發(fā)展，共享底盤廠的售后服務網(wǎng)絡，以及自主在車輛銷售運營區(qū)域內(nèi)，合理開發(fā)服務網(wǎng)點和動力電池回收網(wǎng)點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。公司開發(fā)的服務網(wǎng)點均設置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
公司建設有完備的生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)，依據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍，關(guān)鍵崗位的布置合理設置安全質(zhì)量監(jiān)控節(jié)點，積極提高在線檢測能力。產(chǎn)品下線時按照標準要求開展涉水抽檢、路試抽檢，并重點開展整車絕緣、充放電、淋雨等測試，檢測數(shù)據(jù)保存11年。
2 培訓
公司依據(jù)P04《人力資源控制程序》選取擁有綜合服務技能的人員，并經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵售后服務人員通過多種形式提高其維修技能。
公司定期或不定期對售后服務人員、服務網(wǎng)點人員、用戶進行產(chǎn)品培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點、故障分析排查、維修案例分析、服務網(wǎng)點建設、服務管理，日常使用保養(yǎng)等等。
售后服務人員培訓：公司不定期組織專業(yè)技術(shù)人員和邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對售后服務人員進行產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓、故障分析排查、維修等案例分享。
服務網(wǎng)點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎(chǔ)上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務網(wǎng)站人員培訓信息以及在合作的售后服務網(wǎng)絡中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業(yè)技術(shù)人員對售后服務站的技師進行產(chǎn)品維修技術(shù)培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網(wǎng)點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網(wǎng)點具有必要的售后服務和應急處理能力。
用戶培訓：根據(jù)為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養(yǎng)手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養(yǎng)維護等方面的查詢。產(chǎn)品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項。公司在官網(wǎng)上通過駕乘操作規(guī)范手冊、視頻等方式，引導消費者培養(yǎng)良好的用車養(yǎng)車習慣。明確告知消費者安全注意事項，指導消費者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象等，掌握逃生自救技能，妥善應對可能出現(xiàn)的安全事故。公司注重客戶安全使用培訓，包括：車輛高壓部件基本結(jié)構(gòu)與安全操作知識、車輛安全使用和充電知識、關(guān)鍵零部件日常維護保養(yǎng)注意事項、特殊環(huán)境（包括高溫、低溫、涉水、電磁等）安全使用知識、車輛一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏電、泄漏等重大事故）應急處置知識等。
3 售后服務項目
3.1 質(zhì)量保修
為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質(zhì)量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質(zhì)量鑒定，在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定確認質(zhì)量問題屬公司責任的，實施無償服務；在三包期內(nèi)，經(jīng)鑒定質(zhì)量問題屬顧客責任的或超過三包規(guī)定里程、期限發(fā)生的質(zhì)量問題，收取成本費用，對給予優(yōu)惠、免費服務的，報分管副總批準，金額較大時報總經(jīng)理審批；對有合同要求的，按合同規(guī)定實施服務。
3.2 外出救援服務
服保中心在接到用戶故障問題反饋后，先通過電話指導用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，售后工程師通知該地區(qū)服務站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時12小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復狀態(tài)，正常運行。
在車輛正常使用期內(nèi)，若在操作中出現(xiàn)任何疑問或車輛在運行時 出現(xiàn)故障 (不影響車輛運行)，我公司客服中心、駐點服務人員及當?shù)?span> 特約維修服務站將為用戶提供快速、優(yōu)質(zhì)的應急服務，保證在 48 小時內(nèi)對車輛服務到位。
車輛在上線運營期間出現(xiàn)故障 (車輛無法運行) ，我公司客服中心、駐點服務人員及當?shù)靥丶s維修服務站將在半個小時內(nèi)予以服務響應， 及時趕赴現(xiàn)場處理，若車輛故障嚴重，需返廠維修，我公司將立即派工程車趕赴現(xiàn)場將故障車輛運回修理廠修理。
3.3 企業(yè)監(jiān)控平臺數(shù)據(jù)管理
公司采取租賃的方式建設了新能源企業(yè)監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數(shù)據(jù)管理，直至車輛停止使用或報廢。公司保證監(jiān)控平臺持續(xù)有效的監(jiān)控新能源車輛運行數(shù)據(jù)，保證企業(yè)監(jiān)測平臺持續(xù)滿足GB/T 32960《電動汽車遠程服務與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的要求。公司對車輛運行數(shù)據(jù)監(jiān)控，預防車輛故障發(fā)生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協(xié)調(diào)解決車輛故障。
3.4 車輛使用信息追蹤
公司根據(jù)車型細化產(chǎn)品維護保養(yǎng)項目，及時通知用戶進行維護保養(yǎng)，在維修保養(yǎng)時加強關(guān)鍵零部件的質(zhì)量檢測，并結(jié)合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。同時，公司在車輛銷售后3個月內(nèi)在官網(wǎng)上公開其生產(chǎn)車型的有關(guān)維修技術(shù)信息。
4 備件提供及質(zhì)量保證期限
4.1 備件提供
公司在車輛運營區(qū)域均設置有服務網(wǎng)點，與服務網(wǎng)點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司聯(lián)合底盤生產(chǎn)企業(yè)建立適當?shù)氖酆髠浼?/span>
公司在工廠內(nèi)建立售后服務所需的備品備件管理，進行一定的部件儲備，由售后服務人員門統(tǒng)一管理、調(diào)配。
4.2 質(zhì)保期限
上裝部分三包期：上裝易損部件，如液壓油缸、上裝燈具等部件“三包”期限為365天。
底盤三包期：新能源底盤三包期，按照公司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力電池、驅(qū)動電機、電機控制器等質(zhì)保期為5年或20萬公里（以先到為準），其余部件參考《質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行。
售后“三包”憑證：售后服務保修卡和機動車發(fā)票（或發(fā)票復印件）
4.3 售后保修內(nèi)容和范圍
在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規(guī)定進行正確操作、使用及維護前提下，經(jīng)特約服務站或售后工程師鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按“上裝三包期限”規(guī)定執(zhí)行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>
質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務網(wǎng)點提供技術(shù)維護并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤生產(chǎn)企業(yè)回或合作的動力電池回收企業(yè)回收電池。
質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認的較嚴重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。
質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務網(wǎng)點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網(wǎng)點支付維修、更換所需的相關(guān)費用。
對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，公司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內(nèi)免費派人到現(xiàn)場維修，及時修復故障。
新能源汽車底盤售后服務，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責條款和范圍
①保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
②擅自對公司產(chǎn)品進行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。
③未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件；未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷；正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。
5 售后質(zhì)量信息反饋
公司對售后產(chǎn)品運行全過程質(zhì)量信息進行管理。由售后服務站及售后服務人員負責產(chǎn)品售后過程中發(fā)生的各類故障及質(zhì)量事故的記錄、收集并建立《質(zhì)量信息綜合臺賬》（見程序文件：表單號：Q/PDG1905701＿01），服保中心對用戶信息進行核實并進行分析判斷，根據(jù)問題的性質(zhì)、程度、后果等確定傳遞對象。品質(zhì)管理部專職人員進行處理并落實到相關(guān)責任部門，售后服務人員將質(zhì)量信息的回復傳遞給顧客，并跟蹤市場的使用情況向公司輸入。品質(zhì)管理部負責售后質(zhì)量信息，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《外部質(zhì)量統(tǒng)計表》并形成外部質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫，向公司相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導報告并根據(jù)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計情況，制定產(chǎn)品質(zhì)量改進措施及質(zhì)量提升計劃，組織實施并監(jiān)督改進、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
對新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質(zhì)量問題反饋至合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助其制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。
6 動力電池回收規(guī)定
在市場回收利用過程中，我公司承擔電池回收工作的主導責任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業(yè)簽訂合作協(xié)議，二是與底盤生產(chǎn)企業(yè)合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業(yè)或借用底盤生產(chǎn)企業(yè)的回收渠道收回處理公司產(chǎn)品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環(huán)，梯次利用。
同時，根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯(lián)節(jié)〔2021〕114號）要求，公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與公司合作的電池回收服務網(wǎng)點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務建立了完善的動力蓄電池回收渠道。
7 索賠處理流程
售后工程師組織相關(guān)部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質(zhì)量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8 在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時的應對措施
公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴重問題時，依據(jù)P21《新能源汽車安全事故控制程序》高效處理問題；
新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務站人員處理問題；
技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護好現(xiàn)場等待機構(gòu)達到；
危機處理組負責對公眾發(fā)布事故真實，詳情信息，解決客戶擔憂，及企業(yè)對此的應對解決方案向社會公開，做到誠信經(jīng)營，服務第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權(quán)。
9 售后服務網(wǎng)點管理
公司目前指定的銷售網(wǎng)點、維修網(wǎng)點均是在車輛運營區(qū)域進行相關(guān)篩選、評定后建設。公司現(xiàn)有授權(quán)的售后服務網(wǎng)點滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應用區(qū)域的全覆蓋，且合理布局售后服務網(wǎng)點和動力電池回收服務網(wǎng)點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網(wǎng)點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網(wǎng)點均設置有獨立的動力電池檢測維修區(qū)域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
目前我公司售后服務網(wǎng)點開發(fā)建設主要是兩種方式，一種方式是依據(jù)XS-WJ-02《售后服務管理制度》在車輛運營區(qū)域內(nèi)開發(fā)售后服務網(wǎng)點，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)點，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務能力和綜合考評其維修技師，服務能力后，再將其納入我公司售后服務網(wǎng)點系統(tǒng)中。
現(xiàn)階段我司全國范圍內(nèi)已建立多家售后服務網(wǎng)點，后續(xù)將根據(jù)車輛 的銷售區(qū)域情況及各車輛的運行路線建設特約售后服務站，使得整個售 后服務網(wǎng)絡滿足銷售車輛的售后服務工作。特約服務站配備專業(yè)電器檢測、維修、技術(shù)服務人員，擁有新能源整車及關(guān)鍵零部件檢測和維保設備，并與相關(guān)配套廠家簽訂服務協(xié)議，納入湖北旺龍售后服務網(wǎng)絡，充分利用服務資源為用戶提供快捷、方便的服務。
公司依據(jù)P04《人力資源控制程序》規(guī)定，對銷售人員和服務人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓后方可上崗。品質(zhì)管理部和售后服務人員切實做好新能源汽車的售后服務及應急保障能力支持，每年度初對售后服務站和在用新能源產(chǎn)品進行自查，并向主管部門提交自查報告。售后服務人員負責對服務站日常工作管理，不定期對服務站工作進行檢查，檢查服務記錄、報表上信息的準確性、服務的及時性、用戶對服務的滿意度，并做好記錄備案。